Ένα σχέδιο για να κερδίσετε πίσω τους πελάτες μετά από σφάλματα

Ανεξάρτητα από το πόσο καλοί είστε, θα κάνετε σπάνια λάθη. Και θα χάσετε πελάτες - συχνά οι πελάτες που εργαστήκατε πιο σκληρά για να αποκτήσετε - λόγω λαθών. Είναι αναπόφευκτο. Πώς συμπεριφέρεσαι αμέσως μετά από ένα λάθος βήμα θα καθορίσει αν ο πελάτης πηγαίνει για πάντα ή αν μπορείτε να τον κερδίσετε ή την πλάτη του.

Αντικρύω την μουσική.

Η απόκρυψη είναι ένα από τα δυο χειρότερα πράγματα που μπορείτε να κάνετε όταν έχετε κάνει ένα λάθος που προκαλεί την έξοδο ενός πελάτη. Κάνοντας αυτό δηλώνει ότι θέλετε να αποφύγετε την αντιμετώπιση του προβλήματος. Ακόμα κι αν είστε τρομοκρατημένοι και αμηχανία από την απόδοσή σας, η εξαφάνιση είναι ένα σημάδι που δεν μπορείτε να εμπιστευτείτε-ότι ο πελάτης σας δεν μπορεί να υπολογίζει σε σας για να βοηθήσει με τα περίπλοκα, κολλητικά και δύσκολα ζητήματα.

Όσο πιο γρήγορα αναφέρετε το ζήτημα στον πελάτη σας, τόσο μεγαλύτερη είναι η πιθανότητα να έχετε την ευκαιρία να εξαργυρώσετε τον εαυτό σας.

Λάθη συμβαίνουν κάθε μέρα στην επιχείρηση. Το λάθος σας, ανεξάρτητα από το πόσο τεράστιο ή πόσο ενοχλητικό, δεν είναι το χειρότερο που έκανε ποτέ. Και είναι πολύ πιθανό ο πελάτης σας να έχει κάνει παρόμοια λάθη και να χάσει πελάτες. Εάν το πρόβλημα που αντιμετωπίσατε κατά την εξυπηρέτηση του πελάτη σας είναι αυτό που συμβαίνει περιοδικά στη βιομηχανία σας, οι ανταγωνιστές σας έχουν βρωμίσει επίσης.

Ο καλύτερος τρόπος να αποδείξετε ότι δεν κρύβετε είναι να βλέπετε τον πελάτη σας πρόσωπο με πρόσωπο. Οι επαγγελματίες εμφανίζονται και αντιμετωπίζουν τα λάθη. Οι υποψήφιοι εξαφανίζονται και κρύβονται. Όσο πιο γρήγορα μπορείτε, ζητήστε μια συνάντηση στην οποία εξηγείτε πώς θέλετε να συνεργαστείτε ξανά και πώς θα ανταποκριθείτε στις προσδοκίες σας στο μέλλον.

Ζητήστε συγνώμη και αναλάβετε την ευθύνη.

Αν δεν παραδώσατε όσα υποτίθεται ότι ήσαστε όταν υποτίθεται ότι, το λάθος προκάλεσε πιθανώς τον πελάτη σας να αποτύχει τους πελάτες του. Είστε μέρος της αλυσίδας αξίας του πελάτη σας. Παρέχετε ό, τι πουλάτε, έτσι ώστε ο πελάτης σας να μπορεί να εξυπηρετεί τους πελάτες του με αυτό που πουλάει. Ως επιχειρηματικός εταίρος στον πελάτη σας, πρέπει να είστε υπόλογος για τα αποτελέσματα - και τυχόν αποτυχίες - για να αξίζει να έχετε ως εταίρο.

Αυτή η λογοδοσία ξεκινά με μια συγνώμη και την ανάληψη ευθύνης - κατά προτίμηση αυτοπροσώπως. Ξεκινήστε λέγοντας: "Λυπάμαι που σας αφήσαμε κάτω". Αυτή η συγνώμη λέει στον πελάτη σας ότι γνωρίζετε ότι προκάλεσε προβλήματα για αυτόν. Στη συνέχεια, πείτε κάτι που ακούγεται σαν: "Κάναμε λάθος εδώ, και το έχουμε στην κατοχή μας."

Ένας μεγάλος λόγος που πολλοί άνθρωποι αγωνίζονται να ξανακερδίσουν τους χαμένους λογαριασμούς είναι επειδή δεν αναλαμβάνουν τα λάθη τους. Κάνοντας δικαιολογίες είναι η μόνη άλλη ενέργεια που είναι τόσο κακή όσο κρύβεται από το πρόβλημα, επειδή δείχνει την απροθυμία σας να είστε υπόλογοι για τα αποτελέσματα. Το mea mea culpa είναι ένα τεράστιο πρώτο βήμα στο δρόμο προς τη λύτρωση.

Εξηγήστε τις αλλαγές που κάνατε.

Το επόμενο μεγάλο βήμα: αποδεικνύοντας ότι μάθατε από τη βίδα. Ένας καλός συνεργάτης δεν είναι αυτός που ποτέ δεν κάνει λάθος. Αντίθετα, εισάγει αλλαγές για να αποτρέψει την επανάληψή του. Ο χαμένος πελάτης σας δεν θα σας δώσει άλλη ευκαιρία εκτός αν έχετε λάβει διορθωτικές ενέργειες.

Και αυτός ο πελάτης δεν θα ξέρει ποτέ ότι έχετε κάνει αλλαγές εκτός και αν τον πείτε - τον περπατήστε μέσα από τις διαδικασίες που έχετε θέσει σε εφαρμογή, ώστε τίποτα να μην μπορεί να γλιστρήσει μέσα από τις ρωγμές για να προκαλέσει μελλοντικές αποτυχίες. Εάν μπορείτε να εφαρμόσετε αμέσως τις διορθώσεις, μεταβείτε στις αλλαγές κατά την πρώτη σας συνάντηση μετά την αποτυχία σας, εκείνη στην οποία ζητάτε συγνώμη και αναλάβετε ευθύνη. Αν χρειάζεστε περισσότερο χρόνο, προγραμματίστε μια δεύτερη συνάντηση, πρόσωπο με πρόσωπο, για να εξηγήσετε τις αναθεωρήσεις σας.

Κάθε επιχείρηση είναι διαφορετική, αλλά οι ενέργειες όπως η έναρξη μιας διαδικασίας διασφάλισης ποιότητας, η αποθήκευση πρόσθετων αποθηκευτικών μέσων, η πρόσληψη πρόσθετης βοήθειας ή η παροχή ενός ατόμου για τη διαχείριση και επικοινωνία με τον πελάτη σας είναι όλοι τρόποι για να δημιουργήσετε την εμπιστοσύνη που απαιτείται για να πάρετε έναν άλλο πυροβολισμό συνεργαζόμενοι μαζί του. Ο πελάτης θα θέλει επίσης να μάθει πώς θα τον ειδοποιήσετε για ένα πρόβλημα, ώστε να μπορεί να μετριαστεί από το τέλος του.

Επιμείνετε στις προσπάθειές σας.

Περισσότεροι πωλητές και ιδιοκτήτες επιχειρήσεων θα κερδίσουν πίσω τους χαμένους πελάτες αν εμμείνουν. Μπορεί να χρειαστεί να κάνετε την περίπτωσή σας περισσότερες από μία φορές.

Ακόμη και μετά τη συγνώμη, την εξάρτηση από το λάθος σας και την εξήγηση των αλλαγών που κάνατε, ο χαμένος πελάτης σας θα μπορούσε ακόμα να αρνηθεί τη συγχώρεση - και μια άλλη ευκαιρία να συνεργαστεί μαζί της. Δεν μπορείτε να το εγκαταλείψετε, να φύγετε και να περιμένετε να την κερδίσετε. Πρέπει να συνεχίσετε να προσπαθείτε.

Ζητήστε μια μικρή ευκαιρία να αποδείξετε ότι έχετε κάνει σημαντικές αλλαγές. Απευθυνθείτε στην καλύτερη φύση της, υπενθυμίζοντάς την - απαλά - ότι πρέπει να κάνει λάθος ή να αποτύχει τον πελάτη της, να ελπίζει να συγχωρεθεί και να προσφέρει την ευκαιρία να εξαγοράσει τον εαυτό της. Υποσχεθείτε να ελέγχετε προσωπικά κάθε πτυχή του λογαριασμού του πελάτη μέχρι να αποφασίσει ότι δεν είναι πλέον απαραίτητη.

Εάν σταματήσετε να προσπαθείτε, ο χαμένος πελάτης σας είναι απίθανο να σας ζητήσει να επιστρέψετε. Πρέπει να δείξετε ότι είστε σοβαροί για την αναζωογόνηση της σχέσης και το κάνετε αυτό με επιμονή.

Από καιρό σε καιρό, θα χάσετε πελάτες. Πώς συμπεριφέρεστε στα επακόλουθα θα καθορίσετε εάν θα πάρετε μια δεύτερη μπουκιά στο μήλο.

Τι γίνεται με την αντίθετη κατάσταση; Μερικές φορές πρέπει να πυροβολήσετε έναν πελάτη για κακή συμπεριφορά. Μάθετε πότε και πώς να κόψετε ένα χαλαρό.