Όταν πρόκειται για την ευχαρίστηση δύσκολων πελατών, μερικές φορές είναι καλύτερο να απολυθούν

Όταν ξεκίνησα την επιχείρησή μου, φοβήθηκα να απογοητεύσω τους πελάτες μου.

Θα χτυπήσει "στείλτε" σε ένα ολοκληρωμένο έργο και σιγά-σιγά να βυθιστεί από αυτό το συναρπαστικό υψηλό του να πληρούνται μια προθεσμία σε ένα βάλτο της αυτο-αμφιβολία.

Θα ήθελε ο πελάτης αυτό που έδωσα; Ή μήπως θα αναρωτιόντουσαν γιατί μάλιστα με προσέλαβαν;

Το μυαλό μου γεμίζει με έντονες εικόνες των πελατών μου που έριχναν τα μάτια τους και τίναζαν τα κεφάλια τους καθώς κοίταζαν το τελικό προϊόν που είχα εργαστεί με αγάπη.

Τώρα, μπορεί να μην υποφέρετε σε αυτό το βαθμό της αυτοσυγκρασίας σε αυτό το σημείο της καριέρας σας - χαίρομαι που λέω ότι έχω μεγαλώσει από αυτή τη σκηνή εγώ - αλλά η ιδέα εξακολουθεί να παραμένει μεταξύ των περισσότερων επιχειρηματιών που μιλάω ότι χάνουν έναν πελάτη λόγω της δυσαρέσκειας των πελατών είναι ένα από τα χειρότερα πράγματα που μπορεί να συμβεί σε έναν ιδιοκτήτη επιχείρησης.

Είμαι εδώ για να πάω ενάντια σε αυτή τη διάχυτη πεποίθηση και να σας πω μια διαφορετική ιστορία.

Η πρόκληση της ικανοποίησης των πελατών

Ήμουν κάποτε πυροβόλησε από έναν πελάτη που θα καλέσουμε τη Jane.

Φυσικά, δεν είχα ιδέα ότι η επαγγελματική σχέση μας θα τελείωνε με αυτόν τον τρόπο όταν συναντηθήκαμε. Η Jane μου αναφέρθηκε από έναν έμπιστο φίλο που είχε συνεργαστεί με την προηγούμενη. Από την αρχή, σκέφτηκα ότι η βιομηχανία, η επιχειρηματικότητα και η στάση της Τζέιν φάνηκαν σαν τέλεια για τις υπηρεσίες μου. Μου αρέσει να δουλεύω με ανθρώπους που είναι σε μια αποστολή να βελτιώσουν τη ζωή και τις επιχειρήσεις των ανθρώπων και η Jane ήταν παθιασμένη για να βοηθήσει τους επιχειρηματίες να φτάσουν στο επόμενο επίπεδο.

Η Jane μου ανέθεσε να της βοηθήσω να γράψω τρία άρθρα. Ήθελε να στείλει μία ανά εβδομάδα στη λίστα αλληλογραφίας της. Αν όλα πήγαν καλά, θα συνεργαστούμε συνεχώς.

Έθεσα να δουλεύω με ενθουσιασμό. Όπως έγραψα, συνειδητοποίησα μια εποικοδομητική, μακροχρόνια σχέση με τη Jane, συμπεριλαμβανομένων των εβδομαδιαίων συνομιλιών, του brainstorming και της χαράς να παρακολουθούμε την επιχείρηση της Jane, καθώς βοήθησε τους προπονητές άλλων επιχειρηματιών.

Στη συνέχεια γύρισα στο πρώτο άρθρο. Έχω μια ευγενική αλλά ελαφρώς δυσαρεστημένη απάντηση με ένα αίτημα για πολλαπλές αλλαγές. Τώρα, ως συγγραφέας, μπορώ να σας πω ότι αυτό δεν είναι όλο αυτό ασυνήθιστο - μερικές φορές χρειάζεται λίγος χρόνος για να μάθετε πραγματικά τη φωνή και το στυλ κάποιου. Αλλά ακόμα και αφού έκανα τις αλλαγές που σκέφτηκα ότι ζήτησε, φάνηκε δυσαρεστημένος.

Παρ 'όλα αυτά, πιέσαμε. Αλλά το ίδιο συνέβη και με το δεύτερο άρθρο. Μόνο αυτή τη φορά, η Jane δεν μυστικό της απογοήτευσής της στην απόδοση μου.

Ήμουν ακρωτηριασμένος. Δεν έγινε μόνο ένας από τους χειρότερους επιχειρηματικούς φόβους μου - δεν κατάφερα να κάνω έναν πελάτη ευτυχισμένο - αλλά δεν κατάφερα να κάνω έναν πελάτη παραπομπής ευτυχισμένος. Το πρόσωπο που με παρουσίασε στη Jane ήταν κάποιος που σεβάστηκε βαθιά, γι 'αυτό έσκυψα με ανανεωμένη δέσμευση να αποκτήσω το τρίτο άρθρο σωστό, ανεξάρτητα από το τι.

Απέτυχα. Μισούσε το. Μέχρι αυτή τη φορά, δεν ήταν ακόμη ευγενής για αυτό πια.

Εντάξει, επιτρέψτε μου να πω μόνο ότι είμαι αξιοπρεπής συγγραφέας. Έχω κερδίσει έναν Έμι. Τα άρθρα μου παρουσιάστηκαν σε αμέτρητες δημοσιεύσεις την τελευταία δεκαετία. Έτσι, ενώ είμαι βέβαιος ότι υπήρχαν πράγματα που έκανα λάθος και απλώς δεν μπορούσα να δω, κατά την εκτίμησή μου εκείνη τη στιγμή, έκανα το καλύτερο δυνατό με αυτό που ήταν κάπως αόριστη κατεύθυνση. Ζήτησα από τη Jane να αποσαφηνίσει τις ερωτήσεις και προσπάθησε να πάρει τα πραγματικά θέματα που είχε με το έργο μου, αλλά ξανά και ξανά, δεν καταφέραμε να κατανοήσουμε.

Αυτό θέλω να δώσετε προσοχή εδώ: κανείς από εμάς δεν ήταν υπαιτιότητά μας.

Ήταν μια κρυπτική επικοινωνία; Ναι, νομίζω ότι ήταν. Αλλά ήμουν και εγώ ίσως όχι αρκετά ικανός να διαβάσω μεταξύ των γραμμών και να καταλάβω τι ήθελε; Χωρίς ερώτηση.

Το τελευταίο μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου που έλαβα από τη Jane ήταν μια ειδοποίηση παραλαβής για το τρίτο άρθρο. Δεν υπάρχουν τροποποιήσεις, καμία προσπάθεια να σώσει το έργο. Απλά μια ευχαριστία και μια αίτηση για το τιμολόγιό μου.

Είναι ο πελάτης πάντα σωστός;

Έτσι, όταν λέμε, "Ο πελάτης έχει πάντα δίκιο", τι σημαίνει αυτό;

Στις μέρες που ήμουν σερβιτόρα σε ένα εστιατόριο με μπριζόλες, αυτό σήμαινε ότι ανεξάρτητα από το τι ζήτησαν ή πώς το ζήτησαν, οι άνθρωποι που πληρώνουν για το γεύμα τους πήραν το δρόμο τους.

Τώρα ως ιδιοκτήτης επιχείρησης, έχω καταλάβει ότι αυτή η φράση σημαίνει κάτι ελαφρώς διαφορετικό. Ναι, ο πελάτης είναι πάντα σωστός, αλλά όχι επειδή πληρούν όλες τις απαιτήσεις τους ή γίνονται δικτάτορες για χρονοδιαγράμματα ή διαδικασίες ή τέλη. Ο πελάτης έχει δίκιο γιατί τελικά ο πελάτης είναι ο μόνος που μπορεί να πει αν είναι ευχαριστημένοι ή όχι.

Η ικανοποίηση του πελάτη μπορεί να κριθεί μόνο από ένα άτομο: τον πελάτη.

Η Τζέιν ήταν δυσαρεστημένη. Δεν είχε σημασία πόσο καλός συγγραφέας ήμουν ή πόσο σκληρά προσπάθησα να καταλάβω τις εννοιολογικές του κατευθύνσεις. Δεν είχε σημασία ότι σχεδόν κάθε άλλος πελάτης που είχα ποτέ δεν ήταν μόνο χαρούμενος, αλλά ενθουσιασμένος με την δουλειά της ομάδας μου και έχω κάνει γι 'αυτούς.

Ως πελάτης, η Jane είχε δίκιο για το επίπεδο ικανοποίησής της.

Τι γίνεται αν δεν με κατέλυσε; Πρέπει να προσπαθήσω να την κρατήσω;

Επιτρέψτε μου να σας πω τι θα συνέβαινε.

Από τότε, έχω συναντήσει μια άλλη Jane. Ένας πελάτης που δεν ήμουν σε θέση να ευχαριστήσω. Ένας πελάτης που επιμένει ότι είναι δυσαρεστημένος. Και επιτρέψτε μου να σας πω, δεν έχω κανένα πρόβλημα να την αφήσω να είναι σωστή και επομένως να την αφήσει να φύγει.

Το χτύπημα του κεφαλιού σας στον τοίχο, προσπαθώντας να κάνει κάποιον χαρούμενο αφού έχετε δώσει τα καλύτερα σου, δεν βοηθά ούτε εσένα ούτε τον πελάτη σου. Κρατάτε τον πελάτη σας να μην αναζητά βοήθεια από κάποιον που θα μπορούσε πραγματικά να την βοηθήσει. Και αποφεύγετε να υπηρετείτε ανθρώπους που θέλουν αυτό που πρέπει να προσφέρετε με τον τρόπο που πρέπει να το προσφέρετε.

Ο πελάτης μπορεί να έχει δίκιο, αλλά αυτό δεν σημαίνει ότι κάνετε λάθος. Μπορεί να μην είναι μια καλή εφαρμογή.

Τελικά, η Jane είχε δίκιο να μην μου μισθώσει ξανά.

Ποτέ δεν θα ευχαριστήσω όλους τους ανθρώπους. Οχι και εσύ. Το ερώτημα είναι, πόσο καιρό θα κερδίσετε τον εαυτό σας πριν από τον εαυτό σας και τον πελάτη σας δωρεάν;

Η λειτουργία μιας επιχείρησης έχει σίγουρα τα σκαμπανεβάσματα της. Βεβαιωθείτε ότι έχετε κάνει αυτά τα 4 πράγματα για να αποφύγετε να χάσετε το μυαλό σας ως επιχειρηματίας.