Πώς να αναλάβετε την ευθύνη σε μια κρίση

Το 1982, επτά άνθρωποι έχασαν τη ζωή τους στο Σικάγο, όταν τα μπουκάλια της Τυλενόλης δέχτηκαν με κυανιούχο κάλιο. Το έγκλημα ήταν τραγικό και άδικο. Οι άνθρωποι φοβήθηκαν. Αν δεν μπορούσαν να αισθάνονται ασφαλείς να αγοράζουν φάρμακα χωρίς ιατρική συνταγή από το έμπιστο φαρμακείο τους, πού θα μπορούσαν να αισθάνονται ασφαλείς;

Η Johnson & Johnson, η εταιρεία που κατέχει το σήμα ανακούφισης του πόνου, δεν θα μπορούσε να κάνει τίποτα. Εξάλλου, η έρευνα αποκάλυψε ότι η τυλενόλη είχε παραποιηθεί με την παραγωγή. Δεν ήταν τεχνικά το λάθος της εταιρείας. Θα μπορούσαν να έχουν κρυφτεί πίσω από αυτά τα αποτελέσματα. Αλλά δεν το έκαναν.

Σχετικά: Γιατί οι πραγματικοί ηγέτες κάνουν ό, τι είναι σωστό

Αντίθετα, η εταιρεία εξέδωσε προειδοποιήσεις σε νοσοκομεία και φαρμακεία. Παραγγέλλουν τη διακοπή της παραγωγής. Υπενθύμισαν περίπου 31 εκατομμύρια μπουκάλια Tylenol, που τους κοστίζουν περίπου 100 εκατομμύρια δολάρια σε λιανική αξία, για να μην αναφέρουμε την πρόσθετη απώλεια που έρχεται με μειωμένη πίστη σε ένα εμπορικό σήμα. Αλλά ήταν αναμφισβήτητα το σωστό πράγμα - οι ενέργειές τους επαινώθηκαν ως μία από τις καλύτερες επιδείξεις δημοσίων σχέσεων ενόψει μιας κρίσης.

Με την πάροδο του χρόνου, η Johnson & Johnson ανέκαμψε από την απώλειά της. Στην πραγματικότητα, η ανταπόκριση της εταιρείας οδήγησε σε μια ισχυρή επιστροφή που τους τοποθετούσε ως μία από τις κορυφαίες μάρκες οικιακών ειδών, η οποία βρίσκεται σήμερα. Προκάλεσε επίσης αυστηρότερη ασφάλεια, προειδοποιητικές ετικέτες και στεγανές σφραγίδες για να αποφευχθεί μια παρόμοια τραγωδία.

Υπάρχει ένα σημαντικό μάθημα σχετικά με την ευθύνη. Η ανάληψη ευθύνης δεν είναι σημαντική μόνο όταν μπορεί να κατηγορηθεί μια κρίση για εσάς ή τις πράξεις σας. Όπως στην υπόθεση Tylenol, η ευθύνη μπορεί να είναι για ένα μόνο άτομο με κακές προθέσεις. Αλλά αν είναι η εταιρεία σας ή το σχέδιό σας, είστε κύριος. Έτσι πρέπει να αναλάβετε την κυριότητα. Μην είστε το πρόσωπο που κρύβεται πίσω από λίγες δικαιολογίες.

Σχετικά: Σταματήστε να κάνετε δικαιολογίες για ποιον και πού βρίσκεστε

Το επόμενο βήμα είναι να εργαστούμε για την αποκατάσταση της φήμης. Όταν κάτι πάει στραβά, υπάρχουν κυματιστά αποτελέσματα της αρνητικότητας. Οι άνθρωποι μπορούν να δουν την οργάνωση ή το προϊόν σας - και εσείς από την ένωση - ως κάτι που πρέπει να προσέχουν. Τώρα είναι η στιγμή να προχωρήσουμε προς τα εμπρός, να είμαστε διαφανείς και να σχεδιάζουμε τα σχέδιά σας για την ανάκτηση της εμπιστοσύνης.

Για την Johnson & Johnson, αυτό σήμαινε την ασφάλεια των πελατών τους μπροστά από την απώλεια εσόδων. Παρόλο που πιθανότατα δεν πρόκειται ποτέ να αντιμετωπίσετε μια απόφαση που είναι ηθικά σαφής, υπάρχουν στιγμές που οι ανάγκες της επιχείρησής σας πρέπει να πέσουν στη δεύτερη θέση στην εμπιστοσύνη και την πίστη των πελατών σας.

Κάνετε ένα σχέδιο και στη συνέχεια ενεργείτε σε αυτό το σχέδιο κάθε μέρα. Η οικοδόμηση εμπιστοσύνης απαιτεί χρόνο και αφοσίωση. Μπορείτε να επιστρέψετε πιο δυνατά. Οι άνθρωποι σέβονται αυτούς που κατέχουν και λαμβάνουν τα απαραίτητα μέτρα για να επιδιορθώσουν τα λάθη.

Το άρθρο αυτό εμφανίστηκε αρχικά στο τεύχος Ιανουαρίου του 2018 του περιοδικού SUCCESS .