Tony Jeary: αναπαραγωγή πιστότητας πελατών

Οι άνθρωποι θέλουν να εμπιστεύονται οποιονδήποτε συνεργάζονται. Λίγοι ηγέτες των επιχειρήσεων γνωρίζουν ότι καλύτερα από την Joanne Moretti, πρύτανη του HP Sales University, μια εγκατάσταση κατάρτισης πολλών εκατομμυρίων δολαρίων για επαγγελματίες πωλήσεων της Hewlett-Packard. Η Moretti είναι βραβευμένο ανώτερο στέλεχος με περισσότερα από 30 χρόνια εμπειρίας πωλήσεων και τεχνογνωσίας.

Tony Jeary: Ποιες είναι οι βέλτιστες πρακτικές που έχετε ανακαλύψει από τη συνεργασία με όλες τις ομάδες στο Πανεπιστήμιο Πωλήσεων της HP;

Joanne Moretti: Υπάρχουν μερικά κρίσιμα πράγματα που πρέπει να κάνετε. Αρχικά, κάνε ό, τι λέτε ότι θα κάνεις. Αυτός είναι ο μόνος τρόπος για να οικοδομήσουμε εμπιστοσύνη. Οι υποσχέσεις που έγιναν, οι υποσχέσεις διατηρούνται. Η εδραίωση της εμπιστοσύνης σημαίνει επίσης πρώτα να θέσετε τα συμφέροντα των πελατών, χωρίς τη δική σας ατζέντα. Είστε ο συνήγορος των πελατών στο εσωτερικό του οργανισμού σας και δεν μπορείτε να τους εξυπηρετήσετε αν δεν ψάχνετε για τα συμφέροντά τους.

Μπορείτε επίσης να οικοδομήσουμε την εμπιστοσύνη, τοποθετώντας το χρόνο και να βρίσκεστε εκεί τόσο για καλές στιγμές όσο και για κακές στιγμές. Κάνε τον εαυτό σας διαθέσιμο. Να είναι ορατό. Συμμετέχετε σε έργα και προγραμματίζετε συναντήσεις ως στρατηγικός εταίρος. Να είστε τόσο ενσωματωμένοι στον πολιτισμό τους, δεν θα σκέφτονταν να σχεδιάζουν χωρίς εσάς. Οι πελάτες θέλουν να γνωρίζουν ότι είστε στρατηγικά ευθυγραμμισμένοι με το όραμα και τους στόχους τους και κατανοείτε πραγματικά τις ανάγκες τους.

Ένα άλλο πράγμα είναι η συνάφεια. Είναι αυτό που κάνετε ως εταιρεία σχετική με το τι κάνει ο πελάτης σας; Και δεν είναι αρκετά καλό για να είναι απλώς σχετικό, είναι σημαντικό να τους δείξετε με ακρίβεια πώς είστε σχετικοί με την ομιλία τους και όχι με τη δική σας εταιρική ορολογία. Πρέπει να πιστεύουν ότι ξέρετε τι είναι σημαντικό για αυτούς. Στη συνέχεια, πέρα ​​από την τρέχουσα συνάφεια σας, να είστε καινοτόμοι σε εύθετο χρόνο για νέες λύσεις. Έχοντας μια αξιόπιστη σχέση σημαίνει να είστε αξιόπιστοι και συναφείς και να παρέχετε έγκαιρες λύσεις στον πελάτη σας.

Τέλος, είναι σημαντικό να συνεχιστεί η συνεχής παρακολούθηση των αναγκών των πελατών σας. Είναι δύσκολο να γνωρίζετε αν ικανοποιείτε τις ανάγκες των πελατών σας, αν δεν σας ακούνε.

TJ: Πώς μετράτε αν έχετε την εμπιστοσύνη των πελατών σας;

JM: Με την πρώτη πρόσβαση στις απαιτήσεις του έργου. Με το πόσο ο πελάτης μοιράζεται μαζί σας μερικά από τα έργα τους. Όταν σας φέρνουν σε συσκέψεις ή εκτελεστικές συναντήσεις για να παρουσιάσετε μια λύση ή μια ηγετική σκέψη, ξέρετε ότι έχετε μεγάλη εμπιστοσύνη. Και αν ο χορηγός σας σας επιτρέπει να εμπλακείτε στην οργάνωση και να μην σας κρατήσουμε, ξέρετε ότι έχετε εμπιστοσύνη. Επιτρέψτε μου να σας δώσω ένα παράδειγμα από τη δική μου εμπειρία.

Το 1998 διεξήγαγα μια ομάδα πωλήσεων για μια μεγάλη ασφαλιστική εταιρεία στον Καναδά. Παρουσιάσαμε τις λύσεις μας για να βοηθήσουμε έναν πελάτη να ξεπεράσει τις ανησυχίες και τις μεταβάσεις του Y2K. Ήταν μια πολύ μεγάλη επταψήφια, σχεδόν οκταψήφια συμφωνία. Ο κύριος υπεύθυνος πληροφόρησης με εμπιστεύτηκε και την ομάδα μου τόσο πολύ που μας ζητήθηκε να παρουσιάσουμε στο διοικητικό συμβούλιο το γιατί ήταν κρίσιμο να κάνουμε μια οικονομική επένδυση. Και κερδίσαμε αυτή τη συμφωνία.

Μιλήσαμε για όλους τους κινδύνους που συνδέονται με τα παλαιά συστήματα που δεν ήταν έτοιμα για το Y2K και πώς θα ξεπεράσουμε αυτές τις προκλήσεις. Δεν μιλήσαμε με τεχνική φρασεολογία. Μιλήσαμε με επιχειρηματικούς όρους για τον οικονομικό αντίκτυπο και τους κινδύνους για την επιχείρησή τους και μας έδωσαν το πράσινο φως. Ο Διευθύνων Σύμβουλος υπέγραψε την σύμβασή μας στη συνεδρίαση του διοικητικού συμβουλίου

Ο τρόπος που δημιουργείτε εμπιστοσύνη δεν ωθεί πάντα τα προϊόντα, τα χαρακτηριστικά και τα οφέλη. Μιλάμε για το πώς οι λύσεις μπορούν να αυξήσουν τα έσοδα, να μειώσουν το κόστος και ίσως ακόμη και να δημιουργήσουν ρευστότητα και ταμειακές ροές. Συζητήστε για το πώς η λύση σας μπορεί να βοηθήσει να μειώσετε τον κύκλο εργασιών των πελατών σας, να αυξήσετε τα έσοδα στο διαδίκτυο και τα έσοδα του ιστού και να βοηθήσετε στην ανάλυση πληροφοριών για την λήψη καλύτερων επιχειρηματικών αποφάσεων.

Πρέπει να τους μιλήσετε με επιχειρηματικούς όρους για επιχειρηματικά θέματα. Τα τεχνικά πράγματα θα έρθουν, αλλά πρώτα θα πρέπει να μιλήσετε για το τι είναι σημαντικό για αυτούς, όχι εσείς. Σκεφτείτε πρώτα τον πελάτη και ακολουθήστε τις προμήθειες. Εάν εστιάζεστε σε προμήθειες, θα αποτύχετε απολύτως.

TJ: Έχετε περιπτωσιολογικές μελέτες όπου έπρεπε να κάνετε έλεγχο ζημιών όταν η εμπιστοσύνη χάθηκε προσωρινά και στη συνέχεια επανακτήθηκε; Πώς το κάνατε αυτό;

JM: Ναι. Εμείς τελείως μπέρδεψε με έναν πελάτη σε μια μεγάλη τράπεζα όταν τους πωλήσαμε ένα λογαριασμό αγαθών - τα προϊόντα δεν λειτουργούσαν. Ξανακερδίσαμε την πίστη δίνοντάς τους τα χρήματά τους πίσω γρήγορα. Αναγνωρίσαμε ότι η λύση μας δεν θα λειτουργούσε, και σηκώσαμε και αναλάβαμε την ευθύνη για το λάθος μας και τους έδωσαν όλα τα χρήματά τους πίσω. Δεν δώσαμε πίστωση για κάτι άλλο και προσπαθήσαμε να το διορθώσουμε. Και πήραμε δράση γρήγορα. Μετά από αυτό, συνέχισαν να αγοράζουν από εμάς.

TJ: Ποια άλλα πράγματα είναι σημαντικά για την ανάπτυξη μιας αστρικής φήμης με τους πελάτες;

JM: Όταν σας ζητηθεί από έναν πελάτη να κάνει κάτι, μην περιμένετε να επιστρέψετε στο γραφείο. Απαντήστε σε αυτά σε λιγότερο από μία ώρα. Πάρτε στο κινητό σας όπου κι αν βρίσκεστε και επικοινωνήστε ή βεβαιωθείτε ότι κάποιος άλλος κάνει.

Έχω ένα προσωπικό μοντέλο για την αριστεία των υπηρεσιών. Είναι για τους πελάτες μου, τους συναδέλφους μου και τους συνεργάτες μου. Είναι ο κανόνας 30/30 / EOD. Εάν στέλνετε μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου και είμαι συνδεδεμένος στο Internet, απαντώ μέσα σε 30 δευτερόλεπτα. Εάν καλέσετε ή στείλετε μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου και είμαι σε μια συνάντηση, θα απαντήσω εντός 30 λεπτών. Αν είμαι σε μια τάξη, θα απαντήσω μέχρι το τέλος της ημέρας.

Όλοι είναι σημαντικοί για την επιτυχία σας, όχι μόνο για τους πελάτες σας. Διαχειριστείτε τα κάτω, διαχειριστείτε τη μέση και διαχειριστείτε με τον ίδιο τρόπο που κάνετε με τους πελάτες σας.

Κατώτατη γραμμή: Να είστε στην υπηρεσία των ανθρώπων. Εάν εξυπηρετείς ανθρώπους, έτσι κερδίζεις ανθρώπους.

Σημείωση του συντάκτη: Αφού συνεργάστηκε με τους εκδότες SUCCESS σε αυτό το άρθρο, η Moretti άφησε την HP να γίνει αντιπρόεδρος παγκόσμιων λειτουργιών λογισμικού στην Dell.

Τα κορυφαία VIP του Tony (πολύ σημαντικοί βαθμοί)

• Δώστε επιπλέον αξία. Κάνετε περισσότερα από ό, τι αναμένεται.

• Είστε δικηγόρος των πελατών σας στο εσωτερικό του οργανισμού σας και δεν μπορείτε να τους εξυπηρετήσετε εάν δεν ψάχνετε για τα ενδιαφέροντά τους. Τοποθετήστε τα καλύτερα συμφέροντα των πελατών πριν από τη δική σας.

• Επικοινωνήστε με τους πελάτες στη γλώσσα τους, όχι στη φράση της εταιρείας σας.

• Ο τρόπος που δημιουργείτε εμπιστοσύνη δεν ωθεί πάντα τα προϊόντα, τα χαρακτηριστικά και τα οφέλη. Μιλάει για το πώς οι λύσεις μπορούν να αυξήσουν τα έσοδα, να μειώσουν το κόστος και ίσως ακόμη και να δημιουργήσουν ρευστότητα και ταμειακές ροές.

• Οι υποσχέσεις που έγιναν, οι υποσχέσεις διατηρούνται.

• Κάτω γραμμή: Να είστε στην υπηρεσία των ανθρώπων.