Οι 5 πολύ καλύτεροι τρόποι να συγκινήσετε τους πελάτες σας

Καλά νέα: Αν κυριαρχήσετε σε μια στρατηγική που υπερβαίνει τις προσδοκίες, μπορείτε να στείλετε τις πωλήσεις σας, τα έσοδά σας ή σχεδόν οτιδήποτε ισχύει εδώ μέσα από την οροφή. Καλύτερα νέα: Κάτι τέτοιο είναι μάλλον πιο εύκολο να επιτευχθεί από ό, τι νομίζετε.

Σκεφτείτε τον πωλητή ακίνητης περιουσίας που δεν έχει χρόνο να παρουσιάσει ακίνητα σε πελάτες εκτός πόλης. Ο πράκτορας πληρώνει για να τα βάλει σε πολυτελές διαμέρισμα νυκτί, καλύπτει τα τέλη αλλαγής στις πτήσεις τους και τα πουλάει σπίτι την επόμενη μέρα.

Ή τι γίνεται με ένα κομψό εστιατόριο που έχει έναν κώδικα ενδυμασίας που απαγορεύει τα σορτς; Αντί να γυρίσει κάποιον μακριά, ένας υπάλληλος του εστιατορίου τον συνοδεύει σε μια ιδιωτική ντουλάπα που έχει "παπούτσια δαντέλα". Δύο ώρες αργότερα, ο ευτυχής προστάτης πληρώνει την ετικέτα του $ 200. θα επιστρέψει στο εστιατόριο εννέα φορές την επόμενη χρονιά.

Ή ο γιατρός που επιστρέφει την κλήση ενός υποψήφιου ασθενούς σε ένα Σάββατο, ξοδεύει 20 λεπτά στο τηλέφωνο για να συζητήσει τα συμπτώματα και στη συνέχεια μοιράζεται έναν ιδιωτικό αριθμό κινητού τηλεφώνου με οδηγίες για να καλέσει πίσω εάν χρειάζονται περαιτέρω ιατρικές συμβουλές. Η προοπτική είναι τώρα ασθενής και έχει αναφερθεί δεκάδες φίλοι.

Αυτά τα παραδείγματα έχουν ένα κοινό πράγμα: Από την αρχή μέχρι το τέλος, αυτοί οι επιχειρηματίες και οι ομάδες τους ενθουσιάστηκαν τους πελάτες τους. Ή μιλώντας για πωλήσεις, βελτιστοποίησαν την εμπειρία των πελατών τους.

Μόλις μια επιχείρηση προσγειώνεται ένας πελάτης, η εργασία του No. 1 είναι να βελτιστοποιήσει την εμπειρία του πελάτη. Περίοδος. Εάν αυτό επιτευχθεί, τότε η σχέση μπορεί να καλλιεργηθεί και οι παραπομπές και οι επαναλαμβανόμενες συναλλαγές από αυτόν τον πελάτη μπορούν να πολλαπλασιαστούν εκθετικά. Εδώ είναι πέντε πράγματα που μπορείτε να κάνετε για να βελτιστοποιήσετε την εμπειρία κάθε πελάτη.

1. Ντύστε την πρώτη εντύπωση - γρήγορα.

Το παράθυρο για να κάνει μια ισχυρή πρώτη εντύπωση με έναν πελάτη συνεχίζει να συρρικνώνεται. Σε μια μελέτη που δημοσιεύτηκε στην Ψυχολογική Επιστήμη, οι ψυχολόγοι του Princeton Janine Willis και Alexander Todorov αποκαλύπτουν ότι παίρνει μόνο το ένα δέκατο του δευτερολέπτου για να σχηματίσει μια εντύπωση κάποιου όταν συναντάς για πρώτη φορά. Δύο πρόσθετες μελέτες μας δίνουν ένα θαυμάσιο επτά δευτερόλεπτα. Έτσι, στην καλύτερη περίπτωση, έχετε μόνο λίγα δευτερόλεπτα για να ολοκληρώσετε αυτό το πρώτο βήμα στη βελτιστοποίηση της εμπειρίας του πελάτη σας:

• Τέλεια υποδοχή. Η έρευνα από το Πανεπιστήμιο της Γλασκόβης και το Πανεπιστήμιο της Οξφόρδης δείχνει τη σημασία των μη λεκτικών σημείων. Συγκεκριμένα, η μελέτη της Οξφόρδης διαπίστωσε ότι οι μη λεκτικές επικοινωνίες έχουν 4, 3 φορές την επίπτωση των ομιλούμενων. Σε καταστάσεις πρόσωπο με πρόσωπο, είναι καλύτερο να φοράτε επαγγελματική ενδυμασία και να εργάζεστε για να προβάλλετε καλή στάση, μια θετική στάση, φιλική επαφή με τα μάτια, μια σταθερή χειραψία, ένα χαμόγελο και μια εμφάνιση εμπιστοσύνης. Στη συνέχεια, ακολουθήστε τέσσερα βήματα του λεκτικού μέρους του καλωσορίσματος: Εισαγάγετε τον εαυτό σας, αφήστε το όνομα μιας αναφοράς ή άλλου πελάτη, κάντε μια δήλωση αντίκτυπου και ρωτήστε μια ερώτηση επικεντρωμένη στην παροχή μοναδικότητας και αξίας. Ακολουθεί ένα παράδειγμα: "Γεια σου, είμαι Jenny. Είναι χαρά να σας συναντήσω. Είμαι ευγνώμων ο Tom μας ζήτησε να συναντηθούμε. Ανυπομονώ να συνεργαστώ μαζί σας για να μειώσετε το χρόνο μεταξύ της κλήσης του πελάτη σας για επισκευές και όταν η ομάδα εξυπηρέτησης σας φτάσει στο εργοτάξιο. "
• Αναπτύξτε μια δημιουργική VIP θεραπεία ως τμήμα της υποδοχής σας. Γνωρίζω μια εταιρεία που ενισχύει τις πρώτες εντυπώσεις, έχοντας προσαρμόσει τα ευπρόσδεκτα σημάδια που επιφυλάσσουν τα καλύτερα σημεία στάθμευσης για επισκέψεις πελατών. Ένας άλλος δείχνει ευπρόσδεκτα βίντεο, εξατομικευμένα για έναν νέο πελάτη, για να ξεκινήσει η πρώτη συνάντηση. Και ένα τρίτο απλά προσφέρει ένα τυπωμένο μενού ποτών έτσι οι ειδικοί επισκέπτες έχουν περισσότερες επιλογές από τον καφέ ή το νερό.
• Κανε τα μαθηματα σου. Χρειάζεστε πραγματικές συνδέσεις για να αναπτύξετε διαρκείς σχέσεις με τους πελάτες σας. Ξεκινήστε μαθαίνοντας για αυτά μέσω του LinkedIn, του Google, του Facebook και ακόμη και των ιστοσελίδων των πελατών τους. θα οπλίσετε τον εαυτό σας με τις φωτογραφίες, τις γνώσεις των επιχειρήσεων, τους κύκλους, τα χόμπι, την αγαπημένη σας μουσική και τα ειδικά ενδιαφέροντα. Όλες οι επαφές σας θα έχουν θέματα που αγαπούν να συζητήσουν και είναι έξυπνο να έχουμε μια ιδέα για τα πιθανά σημεία σύνδεσης. Αυτές οι συνδέσεις μετακινούν τις προοπτικές και τους νέους πελάτες σε υψηλότερο επίπεδο εμπιστοσύνης και εκτίμησης, μειώνοντας την αντοχή τους στην επιχειρηματική σας δραστηριότητα.

2. Ορίστε τις προσδοκίες ότι μπορείτε να υπερβείτε το 100 τοις εκατό του χρόνου.

Οι ευνοϊκές εντυπώσεις που δεν υποστηρίζονται από ισχυρές επιδόσεις είναι άχρηστες. Στην έκθεσή του για την επίπτωση των πελατών στην Oracle το 2011, η Harris Research διαπίστωσε ότι το 86% των Αμερικανών καταναλωτών θα πληρώνουν περισσότερα για καλύτερη εξυπηρέτηση και ότι το 89% έχει σταματήσει να συνεργάζεται με μια εταιρεία μετά από κακή εξυπηρέτηση πελατών. Σύμφωνα με το Μπαρόμετρο Παγκόσμιας Εξυπηρέτησης Πελατών Echo 2012, μόνο το 7% των αμερικανών καταναλωτών λένε ότι οι εμπειρίες εξυπηρέτησης πελατών τους με τις εταιρείες συνήθως ξεπερνούν τις προσδοκίες τους. Η Forrester Research αποκάλυψε ότι το 45% των καταναλωτών θα εγκαταλείψουν μια ηλεκτρονική συναλλαγή εάν οι ερωτήσεις ή οι ανησυχίες τους δεν αντιμετωπιστούν γρήγορα.

Αυτά τα βήματα μπορούν να σας βοηθήσουν να παρέχετε εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών. Κατ 'αρχάς, κατά τη διάρκεια της συναλλαγής, ρωτήστε τους πελάτες τι είναι πιο σημαντικό για αυτούς και τι θα πρέπει να συμβεί για να αισθάνονται απόλυτα ικανοποιημένοι. Στη συνέχεια, καθορίστε αν ο τρόπος άσκησης των επιχειρηματικών δραστηριοτήτων σας μπορεί να φιλοξενήσει τα οράματα και τις ανάγκες τους. αν δεν μπορεί, να προτείνει εναλλακτικές λύσεις στα προϊόντα και τις υπηρεσίες σας, ίσως διαφορετικό πάροχο για ένα στοιχείο της συμφωνίας, προκειμένου να παράγει τα ακριβή αποτελέσματα που θέλουν. (Σε αυτό το σημείο, πρέπει επίσης να αποφασίσετε εάν ο πελάτης έχει τόσο υψηλή συντήρηση που αξίζει να ακολουθήσει η σχέση και εάν υπάρχει επαρκής απόδοση επένδυσης για την επιχείρησή σας.) Μόλις τα μέρη αποφασίσουν να προχωρήσουν, να εκπληρώσουν τις ευθύνες σας 1 έως 10 τοις εκατό καλύτερα, γρηγορότερα και φθηνότερα από όσα υποσχεθήκατε.

3. Επικοινωνήστε και γιορτάστε τα ορόσημα συναλλαγών και σχέσεων.

Οι συναλλακτικοί σταθμοί είναι οποιαδήποτε γεγονότα που μετακινούν τον πελάτη μέσω της αγοραστικής εμπειρίας. Η τακτική επικοινωνία κατά τη διάρκεια μιας συναλλαγής απαντά στις ερωτήσεις των πελατών πριν τους ζητηθεί, τους δίνει την ειρήνη του μυαλού και εξασφαλίζει την επιτυχία της συναλλαγής και της σχέσης.

Για παράδειγμα, ο διαδικτυακός προμηθευτής εφοδιασμού κόμματος Shindigz σάς ενημερώνει για την κατάσταση της παραγγελίας σας κάθε βήμα και η εταιρεία σας γιορτάζει σε όλη τη διαδικασία. Εδώ είναι ένα από τα πέντε ηλεκτρονικά μηνύματα που έλαβα σε μία παραγγελία:

Μιλήστε για ένα γάντζο!

Τα ορόσημα σχέσεων είναι γεγονότα ή ενδιαφέροντα στις ζωές των πελατών σας. Τι γίνεται αν κάλεσε κάθε πελάτη για τα γενέθλιά του; Κάνω περισσότερα από 700 τηλεφωνήματα, όχι μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, σε πελάτες για τα γενέθλιά τους κάθε χρόνο. Τι γίνεται αν έστειλε μια κάρτα επετείου την ημερομηνία, κάθε χρόνο, της πρώτης τους παραγγελίας μαζί σας; Τι γίνεται αν ψάξατε δροσερά άρθρα σχετικά με τα χόμπι των πελατών και τα μοιραστήκατε;

Εάν δεν είστε σε επαφή με τους πελάτες σας, είστε εκτός σύνδεσης.

4. Κρατήστε τους να επιστρέψουν.

Για οποιονδήποτε λόγο, οι περισσότεροι ιδιοκτήτες επιχειρήσεων δεν έχουν υπολογίσει την αξία ζωής ενός πελάτη. Εάν το έκαναν, και εάν εκτέλεσαν σε ένα σχέδιο συνέχειας για να καλλιεργήσουν αυτή τη σχέση, θα έλαβαν όλο και περισσότερες επιχειρήσεις από αυτόν τον πελάτη.

Εδώ είναι ένα παράδειγμα: Με τα χρόνια, η εταιρεία μου έχει αγοράσει πιθανώς μπριζόλες ως δώρα για βασικούς πελάτες από 10 προμηθευτές που ποτέ δεν έκανε τίποτα για να προσγειωθεί μια δεύτερη πώληση. Αλλά πριν από δύο χρόνια, η εταιρεία μου έστειλε σε κάθε 50 πελάτες ένα δώρο Χριστουγέννων από το Chicago Steaks. Τον Νοέμβριο που ακολούθησε την αγορά αυτή, η Chicago Steaks μας έστειλε μια περίληψη της προηγούμενης παραγγελίας μας που μας άφησε να ελέγξουμε απλά ένα κιβώτιο αν θέλαμε να στείλουμε ένα δώρο στον πελάτη ξανά. Το έγγραφο περιέγραψε κάθε πελάτη μαζί με μια διεύθυνση αλληλογραφίας, το δώρο που έλαβε ο πελάτης πέρυσι και το μήνυμα διακοπών που συμπεριλήφθηκε με το δώρο. Ουάου! Το Chicago Steaks έκανε τη ζωή μας εύκολη, ένα κλειδί για την παραμονή των πελατών πίσω.

Και εδώ είναι ένα παράδειγμα αντιπροσωπείας αυτοκινήτων που έχει εμβαθύνει τη σχέση μου με εμένα προσωπικά: Μπορώ να ελευθερώσω το αυτοκίνητό μου τα σαββατοκύριακα και ο πωλητής μου αναγνωρίζει τα γενέθλιά μου και τις επετείους μου. Επίσης, έλαβα μια κάρτα δώρων Happy Holidays για $ 100 έναντι οποιουδήποτε εμπορεύματος ή υπηρεσίας από την αντιπροσωπεία κατά τη διάρκεια του επόμενου έτους.

Οι επιτυχημένες επιχειρήσεις SIT (Stay in Touch) στους πελάτες τους για όλη τους τη ζωή, δίνοντάς τους συνεχώς εύκολους τρόπους για να κάνουν ξανά και ξανά επιχειρηματικές συναλλαγές.

5. Νυχτείστε την τελευταία εντύπωση!

Κατά τη διάρκεια οποιασδήποτε συναλλαγής, ελέγχετε τακτικά τον πελάτη σας. Μεγάλες σερβιτόροι κάνουν αυτό επανειλημμένα κατά τη διάρκεια ενός γεύματος. Ένας οδοντίατρος το κάνει αυτό κατά τη διάρκεια μιας διαδικασίας. Οι έξυπνες επιχειρήσεις το κάνουν συνεχώς κατά τη διάρκεια και μετά από μια συναλλαγή, και αν είναι έξυπνες, για τη ζωή του πελάτη. Εάν προκύψουν προβλήματα, μπορούν να αντιμετωπιστούν νωρίτερα και όχι αργότερα. Πρέπει να ολοκληρώσετε κάθε συναλλαγή ισχυρά, σχηματίζοντας μια ανεξίτηλη εντύπωση που θέτει το σκηνικό για την επόμενη παραγγελία, αγορά ή παραπομπή.

Σκεφτείτε αυτή την κίνηση από έναν συνεργάτη πωλήσεων της Bloomingdale που θα πάρει τις αγορές των καλύτερων πελατών στα αυτοκίνητά της. Ο πωλητής δανείζεται το εισιτήριο στάθμευσης του πελάτη για να πάρει το αυτοκίνητο. Φορτώνει τα πακέτα στο αυτοκίνητο, το οποίο επιστρέφει ο επαγγελματίας. Στη συνέχεια επιστρέφει το εισιτήριο στον πελάτη, ο οποίος ξαναρχίζει τις αγορές. Ουάου! Αυτό τελειώνει δυνατά!

Ένα άλλο παράδειγμα: ο αξέχαστος φωτογράφος γάμου μας. Αυτή και η ομάδα της κατέλαβαν πάνω από 1.250 πυροβολισμούς την ειδική ημέρα μας. Η σύζυγός μου και εγώ ξόδεψαμε ώρες για να τους χτυπήσουμε για να αποφασίσουμε 150 φωτογραφίες για τα άλμπουμ και τα κουφώματα μας. Φανταστείτε τη συνολική μας έκπληξη όταν, σε αντίθεση με το συμβόλαιο, παρέδωσε όλα τα άλμπουμ μας και στη συνέχεια είπε: "Έχω ένα ιδιαίτερο δώρο για σας." Στη συνέχεια μας έδωσε ένα δίσκο με ΟΛΕΣ τις φωτογραφίες και είπε, "Είστε ένα ζευγάρι ειδικών . Απολαύστε τη μνήμη για πάντα! "Αυτό τελείωσε πραγματικά δυνατά!

Μεγάλη επιχείρηση ή μικρή, πρέπει να τελειώσετε δυνατά!

Περάστε το χρόνο σήμερα με αυτά τα πέντε βήματα για να συγκινήσετε τους πελάτες σας. Εάν το κάνετε, οι πελάτες σας θα σας αγαπήσουν και θα αγοράσουν από σας για πάντα!