Χρησιμοποιήστε τα κοινωνικά μέσα ενημέρωσης ως εργαλείο πελάτη

Πολλές επιχειρήσεις έρχονται να βασίζονται στα κοινωνικά μέσα ως βασικό στοιχείο για την εξυπηρέτηση των πελατών τους. Τα οφέλη περιλαμβάνουν την παροχή ταχείας αντίδρασης, την καταπολέμηση αρνητικών σχολίων και την τοποθέτηση των σημάτων τους ως ηγέτες της σκέψης - όλες με ελάχιστη επιβάρυνση. Καθώς οι πελάτες στρέφονται ολοένα και περισσότερο στα κοινωνικά μέσα για να αποκτήσουν και να μοιραστούν πληροφορίες σχετικά με όλες τις πτυχές της ζωής τους, οι μάρκες που βρίσκονται πίσω από την καμπύλη των κοινωνικών μέσων δεν έχουν άλλη επιλογή παρά να επεκτείνουν την εξυπηρέτηση των πελατών τους και σε αυτά τα κανάλια », λέει ο Dave Capuano, επιχείρηση έρευνας μάρκετινγκ Verint / Vovici.

Σε ένα μέτωπο, τα αρνητικά σχόλια στο διαδίκτυο είναι μόνιμα. έχουν κολλήσει ", λέει ο Capuano. «Τα κοινωνικά μέσα είναι κάτι που πρέπει να λάβει υπόψη μια επιχείρηση από άποψη ευθύνης». Η άλλη κρίσιμη συνιστώσα είναι ότι οι προσδοκίες των πελατών απαιτούν πλέον ανταπόκριση από την ταχεία αντίδραση φωτιάς και οι άνθρωποι δεν φοβούνται να δημοσιεύσουν αρνητικά δημόσια σχόλια για να πάρουν αυτό που θέλω. "Οι επιχειρήσεις που προσπαθούν να οδηγήσουν αυτή τη μεγάλη εμπειρία πρέπει να βρουν κανάλια για να προσελκύσουν τους πελάτες να τους δώσουν αυτό που ζητούν".

Η επιτυχής ενσωμάτωση των κοινωνικών μέσων ενημέρωσης στο σχέδιο εξυπηρέτησης πελατών σας δεν θα πρέπει να επιτεθεί willy-nilly. "Σχεδιάστε την εμπειρία που θέλετε να έχουν οι πελάτες σας και πώς θέλετε να αλληλεπιδράσετε με αυτούς", λέει ο Capuano. Θα προτιμούσατε να καλέσετε έναν αριθμό 800 ή να δημοσιεύσετε μια ανησυχία στη σελίδα Facebook του εμπορικού σας σήματος; Κάντε το μέσο σαφές σε όλες τις εγγυήσεις μάρκετινγκ. "Συνήθως, όταν οι πελάτες έχουν κάποιο πρόβλημα, προσπαθούν να πάνε σε κανάλια αυτοεξυπηρέτησης στο διαδίκτυο ή στο κέντρο επαφών για να το λύσουν. Αν η εμπειρία τους είναι κακή εκεί, τότε στρέφονται στα κοινωνικά μέσα », λέει ο Capuano. Μέχρι τη στιγμή αυτή, είναι θυμωμένοι και πιο πιθανό να δημοσιεύσουν αρνητικά σχόλια. Ωστόσο, αν γνωρίζουν ότι το tweeting αίτημα στον λογαριασμό Twitter της εταιρείας σας θα αποδώσει αποτελέσματα, η ire μπορεί να εξημερωθεί.

Λάβετε υπόψη τα παρακάτω για να σχεδιάσετε και να εκτελέσετε ένα επιτυχημένο πρόγραμμα εξυπηρέτησης πελατών για τα social media:

- Καθορίστε το ρόλο των κοινωνικών μέσων στην υπηρεσία εξυπηρέτησης πελατών. Είναι η επίλυση του προβλήματος απευθείας στο κοινωνικό μέσο ή η σύνδεση του πελάτη με έναν εμπειρογνώμονα για να αντιμετωπίσει την ερώτηση ή το παράπονο χωρίς σύνδεση;

- Αποφασίστε ποιο (-α) τμήμα (-α) θα επιβλέπει την παρουσία σας στο social media. Εμπορία? Εξυπηρέτηση πελατών? Ανάπτυξη προϊόντων? Ο διευθύνων σύμβουλος; Ενας συνδυασμός? Καθορίστε σαφώς ποιος είναι υπεύθυνος για τα καθήκοντα των κοινωνικών μέσων ενημέρωσης και πώς θα συντονιστούν οι αλληλεπικαλύψεις.

- Αντιμετωπίζει ο σύνδεσμος εμπειρογνωμόνων με τις σχέσεις πελατών με τη δική του ταυτότητα, ή κρύβεται πίσω από έναν γενικό λογαριασμό επιχείρησης; Σκεφθείτε να συνδέσετε όλες τις αλληλεπιδράσεις των κοινωνικών μέσων με ένα πραγματικό άτομο στην ομάδα σας.

- Πώς ταιριάζει η εξυπηρέτηση πελατών με τις άλλες πρακτικές κοινωνικών μέσων; Θα διατεθεί ένας μόνο λογαριασμός τόσο για προγράμματα μάρκετινγκ όσο και για υπηρεσίες εξυπηρέτησης πελατών ή θα είναι διακριτοί λογαριασμοί;

- Πώς θα παρακολουθείτε τα κοινωνικά μέσα και την αλληλεπίδραση των πελατών; Αυτός ο μηχανισμός χρησιμεύει ως ένα κρίσιμο εργαλείο για τη βελτίωση της ικανοποίησης των πελατών, την επίλυση των ζητημάτων των προϊόντων, την παρακολούθηση των τάσεων και τη διατήρηση του δημόσιου φλυαρία σχετικά με το εμπορικό σήμα σας. "Glean τις πληροφορίες για να καταλάβω πώς να βελτιώσετε το πρόγραμμά σας με την πάροδο του χρόνου και να εμπλακείτε καλύτερα στον πελάτη", λέει ο Capuano.

- Αποσπάστε Twitter ή blog postings για ερωτήσεις που σχετίζονται με τη βιομηχανία σας και προσφέρετε πρακτικές συμβουλές που μπορεί να μην σχετίζονται άμεσα με το εμπορικό σήμα σας.

- Εγκαταστήστε ένα εκπαιδευτικό πρόγραμμα στο σπίτι το οποίο μορφοποιεί τον τρόπο με τον οποίο τα κοινωνικά μέσα βασίζονται στην εξυπηρέτηση πελατών και τους επιχειρηματικούς στόχους σας.

Τζούλι Κόουλ, ιδιοκτήτη

Εταιρία: Mabel's Labels, κατασκευαστής ετικετών για παιδικά αντικείμενα

Πού: Τορόντο

Τακτική: Συνεργαστείτε με το έργο ενός καθορισμένου συντονιστή κοινωνικών μέσων ενημέρωσης με την εξυπηρέτηση πελατών για την οικοδόμηση κοινότητας και μάρκας.

Αρχικά συνειδητοποιήσαμε ότι οι μητέρες - η βασική πελατειακή μας βάση - δεν ανταποκρίνονταν στην παραδοσιακή διαφήμιση. Αλλά απάντησαν σε άλλες μητέρες. Τα κοινωνικά μέσα ενημέρωσης αποτέλεσαν ένα κρίσιμο κομμάτι της οικοδόμησης της επιχείρησής μας για τον λόγο αυτό. Αυτό ισχύει ιδιαίτερα για την εξυπηρέτηση πελατών, η οποία μπορεί να είναι ένα από τα καλύτερα μάρκετινγκ που κάνουμε.

Η φιλοσοφία μας είναι ότι αν συμμετάσχουμε σε αυτά τα κανάλια, πρέπει να ασχοληθούμε πλήρως. Αυτό σημαίνει ότι δεν διαγράφονται αρνητικές αναρτήσεις και ότι δεν λαμβάνετε θέματα εκτός σύνδεσης. σέβουμε ότι εάν ένας πελάτης θέλει να παραπονεθεί μέσω του Twitter ή του Facebook, εκεί θα απαντήσουμε. Η παροχή εξαιρετικής εξυπηρέτησης πελατών μέσω αυτών των πλατφορμών βοηθά στην οικοδόμηση εμπιστοσύνης.

Τα κοινωνικά μέσα ενημέρωσης είναι ένα τόσο σημαντικό κομμάτι της επιχείρησής μας που προσλάβαμε έναν συντονιστή κοινωνικών μέσων πλήρους απασχόλησης πριν προσλάβουμε έναν συντονιστή IT πλήρους απασχόλησης - και είμαστε μια εταιρεία Διαδικτύου. Ήταν πολύ σημαντικό να προσλάβουμε το σωστό πρόσωπο για να είναι η φωνή της εταιρείας. Η Caitlin, η συντονιστής, ξεκίνησε μαζί μας ως φοιτητής όταν ήταν φοιτητής κολεγίου και ήταν πάντα πολύ καταλαβαίνω για τα κοινωνικά μέσα. Παρόλο που ήταν φυσική πρόοδος για να την βάλω στο ρόλο συντονιστή κοινωνικών μέσων ενημέρωσης, για τους πρώτους μήνες εγκρίνα ακόμα όλα τα tweets που έστειλε.

Η Caitlin επικοινωνεί στενά με τον διαχειριστή εξυπηρέτησης πελατών μας για την επίλυση τυχόν προβλημάτων που αναρτώνται στους λογαριασμούς Facebook και Twitter. Αυτός ο διευθυντής παρακολουθεί όλες τις συναντήσεις μάρκετινγκ μας για να εξασφαλίσει ότι τα τμήματα αυτά συνεργάζονται στενά.

Οι υπάλληλοί μας είναι ευπρόσδεκτοι να συμμετάσχουν σε οποιαδήποτε κοινωνικά μέσα που επιθυμούν, αλλά όποιος θέλει να δημοσιεύσει για τις ετικέτες της Mabel από τους προσωπικούς τους λογαριασμούς, πρέπει να πάρει την πορεία πιστοποίησης κοινωνικών μέσων. Πάνω από μερικές ώρες, αυτή η τάξη παρέχει τα βασικά στοιχεία για την ηλεκτρονική εθιμοτυπία, τις δημόσιες σχέσεις και πώς η κοινωνική επικοινωνία μέσα ενημέρωσης που αναφέρει την εταιρεία μας πρέπει επίσης να αντανακλά τις βασικές αξίες και τους επιχειρηματικούς μας στόχους.

Τα ποσοστά επιστροφής πελατών μας είναι φαινομενικά, τα οποία αποδίδουμε στη δύναμη λέξεων-στόματος των κοινωνικών μέσων και στην εξυπηρέτηση των πελατών μας.

Bill Elward, επικεφαλής μάρκετινγκ

Εταιρεία: Castle Ink, ηλεκτρονικό κατάστημα εκτυπωτών μελάνης εκτυπωτή

Πού: Greenlawn, NY

Tactic: Αναζητήστε και απαντήστε σε tweets σχετικά με προβλήματα εκτυπωτή και μελάνης.

Χρησιμοποιούμε εργαλεία κοινωνικών μέσων για να μας βοηθήσετε να αναζητήσουμε tweets σχετικά με προβλήματα εκτυπωτών και κασετών μελάνης στο Twitter και να απαντήσουμε με χρήσιμες συμβουλές και πληροφορίες. Αντί για σκληρούς πωλητές (έχουμε μόνο διαφημιστικό tweet περίπου μία φορά το μήνα), προσπαθήσαμε απλά να βοηθήσουμε σε έναν τομέα όπου έχουμε εμπειρία και εμπειρία. Συνήθως θα συνδεθούμε με μια χρήσιμη δημοσίευση στο blog ή με άρθρα σχετικά με το θέμα, αλλά κάνουμε επίσης πολλά άμεσα μηνύματα για να βοηθήσουμε με συγκεκριμένα προβλήματα. Οι πιο ευτυχισμένοι άνθρωποι είναι εκείνοι που θέλουν να αγοράσουν έναν νέο εκτυπωτή, αλλά δεν έχουν ιδέα ποιο μοντέλο είναι κατάλληλο για αυτούς. Αν τους δείξουμε σε πληροφορίες τρίτου μέρους, θα τους βοηθήσουμε να αποφασίσουν ποιο μοντέλο είναι το καλύτερο.

Οι άνθρωποι είναι συνήθως τόσο ευχαριστημένοι με αυτή τη βοήθεια που πηγαίνουν κατευθείαν στο Castle Ink για να αγοράσουν μελάνι αντικατάστασης. Συγκεντρώσαμε περισσότερους από 11.000 οπαδούς μέσω αυτής της διαδικασίας και εκτιμούμε ότι το 5 έως 10 τοις εκατό των πωλήσεών μας μπορεί να ανιχνευθεί στο Twitter.

Είμαστε μια μικρή επιχείρηση, οπότε τίποτα που επιβάλλει το παιχνίδι όπως το Twitter είναι μια μεγάλη βοήθεια. Η δυνατότητα αλληλεπίδρασης με τους πελάτες και τους πιθανούς πελάτες με έναν πιο συναρπαστικό τρόπο - και να το κάνουμε σε πραγματικό χρόνο - είναι για μας κερδοφόρος. Είμαστε 100% σε απευθείας σύνδεση και δεν έχουμε το όφελος της πρόσωπο-με-πρόσωπο συνομιλία που ένας ανταγωνιστής όπως Staples ή OfficeMax απολαμβάνει. Επιπλέον, αυτό το είδος της υπηρεσίας μας επιτρέπει να αξιοποιήσουμε την 10ετή εμπειρία μας στον κλάδο.

Kate Gulbransen, διευθυντής κοινωνικών μέσων και πιστοποιημένος σύμβουλος γαλακτοπαραγωγής

Εταιρεία: Hygeia II Medical Group, κατασκευαστής αντλίας μαστών

Πού: Fullerton, Καλιφόρνια

Τακτική: Χρησιμοποιήστε το Facebook, το Twitter και ένα blog για να υποστηρίξετε νέες και θηλάζουσες μητέρες με ευαίσθητο τρόπο.

Οι πελάτες μας είναι κυρίως νέες μητέρες που μπορούν να συγκλονιστούν με τη φροντίδα ενός νεογέννητου. Στόχος μας είναι να απαντήσουμε τις ερωτήσεις τους για το θηλασμό όσο το δυνατόν γρηγορότερα όλο το εικοσιτετράωρο μέσω οποιουδήποτε καναλιού είναι πιο βολικό για αυτούς. Εάν μια μαμά ανησυχεί ότι δεν μπορεί να χρησιμοποιήσει την αντλία της επειδή έριξε ένα κομμάτι κάτω από τον νεροχύτη της κουζίνας, θέλουμε να ανταποκριθούμε σε πραγματικό χρόνο έτσι δεν ανησυχεί άσκοπα.

Στηριζόμαστε κυρίως στο Twitter και στο Facebook καθώς και στο ιστολόγιό μας. Είμαστε πολύ προληπτικοί με κάθε αλληλεπίδραση που έχουμε με τους πελάτες, αλλά περνάμε μια λεπτή γραμμή μεταξύ της χρήσης των κοινωνικών μέσων ενημέρωσης ως εργαλείου για την εκπαίδευση όλων των γονέων που μας ακολουθούν στα κοινωνικά μέσα ενημέρωσης, ενώ σέβεται το γεγονός ότι αυτά μπορεί να είναι πολύ ευαίσθητα και συναισθηματικά ζητήματα. Οι μητέρες έχουν διαφορετικά επίπεδα άνεσης. ορισμένοι είναι απολύτως άνετοι μιλώντας για θέματα του σώματος σε ένα δημόσιο φόρουμ, ενώ άλλοι προτιμούν να κάνουν τη συζήτηση σε ιδιωτικό μήνυμα.

Εάν ένας πελάτης δημοσιεύσει μια ερώτηση σχετικά με το προϊόν στη σελίδα μας στο Facebook, όπως για παράδειγμα αν μπορεί να χρησιμοποιήσει μια συγκεκριμένη μάρκα φιάλης με την αντλία μας, απαντούμε απευθείας στο κανάλι κοινωνικών μέσων ενημέρωσης, το οποίο βοηθά να εκπαιδεύσουμε όλους τους πελάτες μας σχετικά με αυτό το θέμα. Ωστόσο, αν κάτι είναι πιο συγκεκριμένο και προσωπικό, σαν να ανησυχεί μια μητέρα ότι η παροχή γάλακτος είναι πολύ χαμηλή, θα επικοινωνήσω απευθείας μαζί της μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, ίσως να ζητήσω τον αριθμό τηλεφώνου της. Θα μπορούσα να τη συνδέσω με έναν σύμβουλο γαλακτοπαραγωγής ή με έναν άλλο εμπειρογνώμονα στη γεωγραφική περιοχή της, που μπορεί να την βοηθήσει άμεσα.

Όταν βοηθάμε τους πελάτες να λύσουν ένα πρόβλημα, προσπαθούμε να αφήσουμε την καλή δημοσιότητα να συμβεί βιολογικά, αντί να ζητήσουμε από τους πελάτες να δημοσιεύσουν πληροφορίες σχετικά με αυτό. Προσπαθούμε να μην είμαστε πολύ βραχιόνικοι. Πρόσφατα μια νέα μητέρα που εργάζεται με πλήρες ωράριο tweeted ότι η αντλία της ξαφνικά σταμάτησε να εργάζεται. Πήγαμε σε έναν από τους λιανοπωλητές μας στην περιοχή της για να κρατήσουμε την αντλία εκ μέρους της χωρίς καμία επιβάρυνση, ώστε να μπορεί να την παραλάβει την ίδια μέρα. Στη συνέχεια, πίσω από τις σκηνές, συντονίσαμε την αποστολή αντλίας αντικατάστασης στον έμπορο λιανικής πώλησης. Η γυναίκα στη συνέχεια tweeted σχετικά με την εμπειρία αυτή, λέγοντας ότι ήταν η καλύτερη εμπειρία εξυπηρέτησης πελατών που είχε ποτέ.